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          无值守全自动互联网挂号平台的需求分析与设计——李科威
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          资源介绍
          无值守全自动互联网挂号平台的需求分析与设计
          李科威①
          ①科凌力医学软件(深圳)有限公司,518028,深圳市百花一路国城花园1-6F, 6G
          摘 要着重提出“院前服务”概念,认为网上挂号系统不能仅只围绕挂号展开,从而放弃医院挂号的院前
          服务过程;当前无论是患者需求,还是卫生部要求,都少不了挂号之前的相关咨询服务。本文涉及的挂号
          系统,就是首先从解决咨询需求问题入手的。
          关键词 挂号系统 网上挂号 院前需求 医疗咨询 医学智能
          1 互联网挂号问题
          自从医院网上挂号或自动挂号项目的消息见诸报端以来[1],似乎还未曾见到过扎扎实实
          的好评,除了管理问题之外,这或许表明系统功能尚未契合用户的真实需求[2]。卫生部推荐
          的华西医院经验[3]是把挂号工作外委给电信114 服务台代办,虽然一定程度上解决了“挂号
          难”的问题,但是需要建立复杂的外委关系,耗费另一类人力资源,同时电信人员不可能解
          答医疗疑问,不易普遍推广。请注意,当患方在医院窗口挂号时,他们是实际上享受了院前
          [4]服务的;同样卫生部颁行的预约诊疗服务意见[5]其立意也不止于预约挂号,单纯的挂号系统
          很难全面承载相关重责。我们认为:以预约诊疗为目的的挂号系统,有必要从患方的院前需
          求分析开始,并据此提出院方的院前服务需求,才有可能实现一个普遍适用的互联网智能挂
          号系统。
          2 基本概念说明
          三个基本概念:挂号、预约诊疗、院前服务,类似却不尽相同,大体来说是后者包含前
          者。“挂号”多指患方在医院现场,通过购买,取得一个就诊的权利;这个概念当然可以扩展
          到网上。“预约诊疗”扩大了挂号服务的含义,指院方运用信息技术或采取其它途径,公开医
          生应诊时间,为患方提供可选择的预约挂号机会。“院前服务”指患者在进入诊室之前,院方
          为患方提供的各种服务;本文特指专业性比较强的服务,内容主要包括患方对病情、科室和
          医生的咨询,预约时间,最后达成准确挂号的目标。所以,挂号是患方院前需求的目标落点,
          而实现这个目标落点的方式则是提高院方服务质量的关键。
          3 院前服务的核心需求
          在中国,医院是实体,医生从属于医院。对患者的诊疗工作与责任基本上首先落实到医
          院,然后具体任务分解到科室,再由科室下达到医生;这是一个院前过程。我们将院前过程
          分拆开来,从病人角度看,共需5 个步骤:患方上医院;医院大厅分诊台陈述基本病情,咨
          询选择科室;挂号窗口排队、陈述基本病情,咨询选择科室、选择挂号等级或选择医生;挂
          号窗口完成挂号,刷卡或现金付费;科室位置导诊,科室分诊台咨询,进入诊室。从医院角
          度看,共需3 类人员:分诊人员,迎候患者,解答就诊问题,引导患者就医;挂号人员,引
          导挂号选择,解答患者问题,完成挂号操作;计划调度人员,排定医生的上班时间,包括安
          排出诊、会诊、休假、调休等。显然,围绕正确选择挂号,病人有大量的医疗疑问需要咨询;
          回答咨询的专业质量、耐心程度、指导的清晰性,决定院前服务的质量和效率,是医院所有
          服务项中最难以控制的环节。院前咨询工作被程序性地分配给挂号人员和分诊导医人员,这
          对他们提出了很高的医学专业要求,却又显得强人所难;医院又不可能给院前服务大量配备
          高级医生,从而形成院前服务瓶颈。要彻底解决服务瓶颈问题,就必须利用计算机智能和网
          络信息技术。
          4 系统目标与可行性
          仅从技术角度出发,院前服务的难点不在挂号,而在应答咨询,即:系统能够自动应答
          患方提出的临床医学方面的专业问题。对此,我们设计了很有难度的自动应答技术,原因是:
          有重要意义:院前咨询是医院服务品牌的第一脸面,以智能手段进行辅助,不但能增加医院
          的科技形象,而且能为医院扩大医疗市场。减员增效:有智能咨询就有可能做到全程无人值
          守,系统却可以随时随地提供不知疲倦的服务,同时网络技术可以大大扩展院前服务的时间
          和空间。可统一咨询规范:院前咨询的专业问题既广泛又复杂,医院却有统一的、权威的和
          规范的应答需求,咨询规范统一存在于知识库,很方便
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