无值守全自动互联网挂号平台的需求分析与设计
李科威①
①科凌力医学软件(深圳)有限公司，518028，深圳市百花一路国城花园1-6F, 6G
摘 要着重提出“院前服务”概念，认为网上挂号系统不能仅只围绕挂号展开，从而放弃医院挂号的院前
服务过程；当前无论是患者需求，还是卫生部要求，都少不了挂号之前的相关咨询服务。本文涉及的挂号
系统，就是首先从解决咨询需求问题入手的。
关键词 挂号系统 网上挂号 院前需求 医疗咨询 医学智能
1 互联网挂号问题
自从医院网上挂号或自动挂号项目的消息见诸报端以来[1]，似乎还未曾见到过扎扎实实
的好评，除了管理问题之外，这或许表明系统功能尚未契合用户的真实需求[2]。卫生部推荐
的华西医院经验[3]是把挂号工作外委给电信114 服务台代办，虽然一定程度上解决了“挂号
难”的问题，但是需要建立复杂的外委关系，耗费另一类人力资源，同时电信人员不可能解
答医疗疑问，不易普遍推广。请注意，当患方在医院窗口挂号时，他们是实际上享受了院前
[4]服务的；同样卫生部颁行的预约诊疗服务意见[5]其立意也不止于预约挂号，单纯的挂号系统
很难全面承载相关重责。我们认为：以预约诊疗为目的的挂号系统，有必要从患方的院前需
求分析开始，并据此提出院方的院前服务需求，才有可能实现一个普遍适用的互联网智能挂
号系统。
2 基本概念说明
三个基本概念：挂号、预约诊疗、院前服务，类似却不尽相同，大体来说是后者包含前
者。“挂号”多指患方在医院现场，通过购买，取得一个就诊的权利；这个概念当然可以扩展
到网上。“预约诊疗”扩大了挂号服务的含义，指院方运用信息技术或采取其它途径，公开医
生应诊时间，为患方提供可选择的预约挂号机会。“院前服务”指患者在进入诊室之前，院方
为患方提供的各种服务；本文特指专业性比较强的服务，内容主要包括患方对病情、科室和
医生的咨询，预约时间，最后达成准确挂号的目标。所以，挂号是患方院前需求的目标落点，
而实现这个目标落点的方式则是提高院方服务质量的关键。
3 院前服务的核心需求
在中国，医院是实体，医生从属于医院。对患者的诊疗工作与责任基本上首先落实到医
院，然后具体任务分解到科室，再由科室下达到医生；这是一个院前过程。我们将院前过程
分拆开来，从病人角度看，共需5 个步骤：患方上医院；医院大厅分诊台陈述基本病情，咨
询选择科室；挂号窗口排队、陈述基本病情，咨询选择科室、选择挂号等级或选择医生；挂
号窗口完成挂号，刷卡或现金付费；科室位置导诊，科室分诊台咨询，进入诊室。从医院角
度看，共需3 类人员：分诊人员，迎候患者，解答就诊问题，引导患者就医；挂号人员，引
导挂号选择，解答患者问题，完成挂号操作；计划调度人员，排定医生的上班时间，包括安
排出诊、会诊、休假、调休等。显然，围绕正确选择挂号，病人有大量的医疗疑问需要咨询；
回答咨询的专业质量、耐心程度、指导的清晰性，决定院前服务的质量和效率，是医院所有
服务项中最难以控制的环节。院前咨询工作被程序性地分配给挂号人员和分诊导医人员，这
对他们提出了很高的医学专业要求，却又显得强人所难；医院又不可能给院前服务大量配备
高级医生，从而形成院前服务瓶颈。要彻底解决服务瓶颈问题，就必须利用计算机智能和网
络信息技术。
4 系统目标与可行性
仅从技术角度出发，院前服务的难点不在挂号，而在应答咨询，即：系统能够自动应答
患方提出的临床医学方面的专业问题。对此，我们设计了很有难度的自动应答技术，原因是：
有重要意义：院前咨询是医院服务品牌的第一脸面，以智能手段进行辅助，不但能增加医院
的科技形象，而且能为医院扩大医疗市场。减员增效：有智能咨询就有可能做到全程无人值
守，系统却可以随时随地提供不知疲倦的服务，同时网络技术可以大大扩展院前服务的时间
和空间。可统一咨询规范：院前咨询的专业问题既广泛又复杂，医院却有统一的、权威的和
规范的应答需求，咨询规范统一存在于知识库，很方便院方进行修正和控制发布。智能的可
行性：完成上述任务最难逾越的难题是智能技术和知识库技术， |
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