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          客户服务中心管理制度
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          资源介绍
          服务部管理制度
          第一章  服务规范        3
          一、服务方式        3
          1.热线电话制        3
          2.公司派遣制        4
          二、处理用户使用故障的时间承诺:        4
          三、服务人员上门服务工作流程及规范        4
          1.服务人员上门服务工作流程描述:        4
          2.服务人员需到用户处上门服务的情况有:        7
          三、服务人员上门服务工作范围:        7
          1.对象范围        7
          2.内容范围        7
          四、对服务人员上门服务的工作要求:        8
          1.对服务人员的上门服务工作要求:        8
          2.对当月绩效考评成绩前10名的服务人员要求:        8
          3.对当月绩效考评成绩10名以后的服务人员要求:        8
          五、服务人员上门服务行为规范        8
          1.着装        8
          2.语言        8
          3.态度        9
          4.行为        9
          第二章  服务劳动工资管理制度        10
          一、工资结构        10
          二、工资标准及核定办法        10
          三、绩效考核标准        11
          四、绩效考评标准        13
          五、通讯费发放及考核        14
          第三章  服务部技术委员选拔办法        15
          第四章  项目实施管理办法        16
          一、办法管理目的:        16
          二、项目管理机构:        16
          1、管理机构:        16
          2、机构职责:        16
          三、实施项目确立:        17
          1、项目实施范围:        17
          2、项目实施申请:        17
          3、人员确定:        17
          4、实施责任书:        17
          5、实施人员职责:        17
          四、项目计划:        18
          1、项目实施方案:(必须提交)        18
          2、培训方案:(必须提交)        18
          五、项目执行:        18
          1、标准化:        18
          2、项目实施过程:        19
          3、文档传递:        20
          六、项目控制        21
          1、时间控制:        21
          2、费用控制:        21
          3、质量控制:        22
          七、项目验收及评估:        23
          1、外部验收:        23
          2、内部验收(项目评估):        23
          3、项目综合得分:        24
          八、奖罚细则        24
          第五章  服务部加班管理制度        25
          第六章  服务部值班管理制度        26
          第七章  销售提成管理制度        27
          第八章  内部技术支持管理制度        27
          第九章  附则        28




          第一章  服务规范
          一、服务方式
                  1.热线电话制
                          1、人员组成:原则上为服务部技术委员。
              2、热线电话值班方式:
          1)、在工作日每人每周值班一天,作息时间为:上午8:30~12:00,下午13:00~18:00。
          2)、如果遇节假日,将由公司值班人员通知相关备勤负责人,由备勤负责人统一安排协调该组备勤服务人员。电话值班人员(即技术委员)的工作职责见《服务部技术委员岗位职责》。
          3、热线电话接听流程
          1)、用户拨打服务热线,首先由服务部行政助理接听;
          2)、如果是技术问题,将把电话转到当日值班的技术委员处,由技术委员对用户问题进行解答登记;
          3)、如果该单位问题不能在电话中解决,需安排上门维护的,电话值班人员把相关信息详细记录在《电话值班表》上,由服务部行政助理进行确认后,统一安排服务人员上门解决,并在当日下午6:00以前填写好次日的《人员安排记录》,并作好相关的人员协调与安排。
                 4、后期维护工作流程图表示如下:
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