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    提升國軍醫療服務品質之研究
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    资源介绍
    壹、        緒論
    提昇醫療服務品質,是目前政府與醫界共同努力的目標。衛生署提出「合理門詴r間」的政策,目的就是確保病患能夠有足夠的時間與醫師互動,進而在於提高醫療服務品質。另外,為了使作業更有效率,許多醫院也致力於醫療流程的電腦化,引進各種資訊系統如:門話焯柵鷥r系統、網路掛號系統、批價繳費系統、門陨陥笙到y、保險申復系統、電子病歷系統等,希望讓醫院的業務更為順利,以較高的效率來服務病患。這些現象顯示,把病患視為醫院的尊寵顧客並提升服務品質,已經成為趨勢,因此,客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)也就成為重要的研究議題。
    利用資訊科技將醫療資訊做有效的管理以提供優質的服務,是醫院CRM的第一步。例如:臺大醫院(http://140.112.133.170/)架設網站,建置癌症諮詢服務系統,供民眾上網查詢相關疾病的成因與醫療方法,另外,台中榮民總醫院也提供網站(http://www.vghtc.gov.tw/),讓民眾上網查詢門話焯枲顩r。這些服務系統可以發揮醫院宣傳與教育民眾醫療知識的功能,但是對於真正罹患重病的病患,這些一般化的資訊無法滿足其個人的需求,他們需要的是專業且針對個人的解說。
    研究顯示,病患希望能夠掌握自己的病情(National Cancer Alliance, 1996; Fallowfield, 1995; Meredith, 1996; Harris, 1998; Bental, 1999) 。為了知道自己的病情,最快的管道是詢問醫師,但是醫師時間有限,僅透過門詫嵲诤茈y滿足病患的需求。詳細地說,當病患聽到醫師宣告自己得到癌症時,多半無法接受,而面對著嚴重複雜的病情與陌生痛苦的放射線治療,最需要的是醫師的說明與安撫。因此,病患常會抓著醫師,緊張地詢問病情與注意事項,此時醫生通常會耐心地講解一次,然而,也許醫師說的太快,抑或病患聽不清楚也記不住,總會針對同一事件反覆詢問。最後,醫師在時間有限的情況下,通常會把衛教手冊交給病患,要病患好好研讀,然而,衛教手冊提供的是一般化的資訊,並非針對個人病情量身定做,病患往往看不到重點,進而感覺醫療服務品質不佳。因此,醫生雖然盡了力,病患卻感受不到好的醫療服務品質。
    對於罹患重病(尤其是癌症)的病患而言,個人化的醫療資訊服務是必須的。國外的研究顯示,提供個人化的資訊將有助於提升病患的滿意度,並且減少焦慮(Jones et, al., 1999)。Jones等人利用癌症病患的病歷紀錄做成個人化的資訊系統,並比較癌症病患在使用個人化資訊系統、一般化電腦系統、以及手冊資訊的使用效果。結果發現,在使用個人化資訊系統的組別,較多病患表示他們學到一些新的東西,並表示所看的資訊和自己的病情有關,也願意再次使用電腦,並把印出來的結果和其他人討論,而且,和一般性資訊系統組的病患相比,個人化資訊組的病患較少人感到焦慮。
    要做到個人化的醫療服務,必須先把病歷數位化,也就是利用電子病歷把每個病患的相關資訊紀錄於電腦檔案中。近來國外有許多學者致力於電子病歷的研究(De Clercq E, 2002; Wolff et, al., 2001; Matsumura et, al., 2001; Kim, 2001; Takeda, 2000; Kuikka, 1999; Zeng, 1999; Adelhard, 1999),而國內在衛生署政策的引導下,也有許多醫院 (如台北榮總、北醫、萬芳、長庚醫院等)開始建置電子病歷,此外學者,也紛紛投入多媒體與網際電子病歷的研究(洪宗貝等人, 2002; 朱海城, 2001)。透過電子病歷不僅能快速整合病患之病歷資料,未來更能讓各醫院間達到病歷互通的目的,提升醫療服務品質。
    雖然目前有許多電子病歷的研究致力於紙本病歷的數位化,但是對於「如何提供個人化的醫療資訊服務給病患」的議題,卻較少著墨。因此,本研究將重點放在「病患醫療資訊服務」,從事「智慧型個人化癌症病患服務系統」之研究,並以鼻咽癌病患接受放射線治療為例,導出病患資訊需求並建置雛型系統。本研究的動機如下:
    減輕病患的資訊負擔:衛教手冊的資訊太一般化且繁雜,病患面對許多醫療資訊常無所適從,尤其許多癌症病患都是中老年人,實在難以從茫
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